Casinoz - рейтинг онлайн казино и отзывы

Как успокоить недовольного клиента казино?

Специфика работы любого казино – реального или онлайн – такова, что у него обязательно будут недовольные клиенты. Даже если вы обласкаете посетителя, обрушив на него лавину бонусов, бесплатно накормив и напоив его, вручив ему пачку билетов на розыгрыш ценных призов и поселив его бесплатно в отеле, его настроение будет зависеть от того, как успешно он сыграет.
Можно сколько угодно рассуждать, что клиент должен чувствовать себя удовлетворенным при любом исходе игры, но мы-то знаем, что далеко не все люди способны сдерживать свои отрицательные эмоции при проигрыше. Следовательно, нужно уметь находить подход к подобным посетителям, по возможности предупреждать возможные конфликты или же гасить их, не дав пламени гнева яростно разгореться.
Разгневанная девушка угрожает пальцем
Автору этих строк за годы работы в казино приходилось немало общаться с людьми, которые, не будучи в состоянии держать себя в руках после проигрыша, выискивали любые мелочи в работе заведения, к которым можно придраться и раздуть скандал. Конечно, у многих из них были основания возмущаться, но степень недовольства, как правило, не соответствовала ситуации. Большинство из них удавалось успокоить и, если не признать беспочвенность обвинений, то хотя бы прийти к единому мнению, как разрешить сложившуюся ситуацию.
В этой статье мы хотели бы дать читателям несколько практических советов о том, как вести себя с недовольными клиентами, чтобы это их посещение вашего казино не стало последним. Мы не будем затрагивать ситуации, когда игрок возмущается по делу, а поговорим лишь о случаях, когда он ругается без весомых оснований.

Рассмотрите проблему
Как правило, сначала всегда стоит дать человеку выговориться. Пусть он выпустит пар и выскажет, чем он недоволен. К слову, многим хватает уже этого, ведь далеко не все начинают негодовать, намереваясь устроить серьезный скандал. Если же человек просто ругается и ничего не говорит по сути дела, предложите ему рассказать, что произошло. Скажите, что вы хотите услышать именно его версию произошедшего, давая понять, что в этом заведении мнение игрока ценится превыше всего.
Этим вы не только позволяете ему дать выход гневу, но также заставляете думать, вынуждаете логически рассуждать, формулировать мысли. Со своей стороны, не перебивайте клиента, внимательно слушайте и всем своим видом показывайте, что вы тщательно вникаете в проблему. Чем дольше он будет говорить, тем больше шансов, что вы найдете общий язык. К тому же, за это время вы сможете продумать, что сказать в ответ.

Обсудите проблему
В редких случаях клиент, выговорившись, сам замнет конфликт и пойдет на попятную, даже не требуя от вас никаких активных действий. Но гораздо чаще вам придется каким-то образом убедить его, что все совсем не так, как он себе представил.
Прежде всего, ни в коем случае не теряйте самообладания. Не опускайтесь до взаимных оскорблений и дайте понять, что разговор будет продолжаться только в рамках приличия. Если вы общаетесь с человеком по телефону и понимаете, что успокоить его прямо сейчас не получится, договоритесь с ним о личной встрече. Если же это невозможно, скажите, что вы изучите проблему и в скором времени ему перезвоните.
За это время клиент несколько успокоится, а вы лучше подготовитесь к разговору и сможете подкрепить свои слова какими-то документами или записью видеонаблюдения. К моменту встречи или новой беседы по телефону вы изучите все факты и сможете отстаивать свою точку зрения, опираясь на них. Это придаст вашим словам убедительности.

Привлеките к разговору других людей
Если договориться не удается, попробуйте привлечь к разговору других сотрудников казино или даже клиентов. Но только если вы уверены, что они будут объективны. Вполне возможно, что в заведении найдутся сотрудники, чьи слова будут более авторитетны для этого клиента в целом или в этой конкретной ситуации. Это может быть управляющий, начальник охраны, пит-босс и даже бармен. Все зависит от предмета спора.
Также в каждом казино найдутся уважаемые всеми игроки. Если подобные люди присутствуют непосредственно при конфликте и пытаются объяснить недовольному посетителю, что он неправ, возможно, стоит заручиться их поддержкой. Хотя при этом нужно действовать очень осторожно, чтобы избежать нежелательных последствий.
Привлечение к разговору других людей может быть особенно полезно, если именно вы являетесь причиной недовольства клиента. Ведь с его точки зрения все, что вы говорите, - это попытка оправдаться. А точка зрения непричастного к проблеме человека является для него беспристрастным мнением.

Вместе ищите выход из ситуации
После того как вы внимательно выслушали человека и обсудили с ним проблему, вы вновь должны проявить желание найти решение, которое удовлетворит обе стороны. Это создает у клиента ощущение совместной работы над вопросом, позволяет ему почувствовать себя причастным к устранению недостатков, от которых могут пострадать другие посетители казино. Следовательно, он начинает чувствовать свою значимость и важность.
Поверьте, если вы все сделаете правильно, на этом этапе большинство клиентов будет разговаривать с вами в нормальном и даже заинтересованном тоне. Они видят, что от них не хотят поскорее отмахнуться, и это вызывает уважение. Кроме того, совместное обсуждение проблемы является своего рода сотрудничеством, которое укрепляет взаимоотношения.
Сотрудники казино могут подтвердить, что после горячего обсуждения какой-то конфликтной ситуации и нахождения выхода из нее многие посетители становились их лучшими клиентами, с которыми позже никогда не было проблем.
Мужчина в гневе орет на стопку фишек с сигарой в руках

Выслушайте мнение клиента
Предлагая клиенту высказать свой вариант разрешения ситуации, будьте осторожны. Не секрет, что люди, проигрывающие деньги (даже небольшие по меркам казино суммы), зачастую считают оправданными свои самые невероятные пожелания. Если вы уже поняли, что может предложить этот посетитель, и знаете, что это неприемлемо, откажитесь от такого подхода.
Но если клиент уже успел высказать свои пожелания, то попытайтесь ему объяснить, что выполнить его требования вы не в силах, так как это не в вашей власти. Дескать, вы не владелец казино, а всего лишь наемный работник, который должен действовать согласно правилам и инструкциям. Такой аргумент убеждает почти всех недовольных посетителей.

Обсудите, как избежать повторения этого в будущем
Продолжите сотрудничество с клиентом, обсудив, как избежать повторения подобной ситуации в будущем. Этот заключительный штрих усилит ощущение, что вам не наплевать на проблему, что вы не хотите ее повторения, что вы цените посетителей. Кроме того, среди клиентов казино нередко встречаются люди с большим опытом управления различного рода заведениями, поэтому они могут дать вам полезные советы.

Последние рекомендации
В заключение этой статьи еще раз повторим, что нужно превратить недовольного клиента из оппонента в сторонника. Постарайтесь представить проблему вашим общим врагом, которого вы вместе сможете победить. Косвенно приглашайте человека к сотрудничеству. Говорите «мы», «давайте», чтобы он не считал, что вы находитесь по разные стороны баррикад.

Помните, почти к любому человеку можно найти подход, что даст возможность избежать конфликта и сохранить клиента. Но стоит признать, что не всех из них удается сохранить. Впрочем, если человек так резко реагирует на проигрыши, возможно, ему лучше вообще не посещать казино.
 

Рейтинг: 9.06 / 10
( голосов: 16 )
Дата : 2011-07-22
0
1199
Комментарии 15 к статье "Как успокоить недовольного клиента казино?"
  • vasnecov55 vasnecov55 (2012-09-25 08:53) #
    0

    Хорошее пособие для начинающих крупье, но некоторые пункты вызывают, мягко говоря сомнение - в возможности их выполнения. Как правило, человек оставивший на игровом столе целое состояние, чаще всего - не сговорчив, и неподдается уговорам. В привлечении в подобный диалог, сторонних людей, в действительности, может сыграть не самую лучшую руоль. В конфликтных ситуациях подобного толка - много ньансов, и этот факт нельзя не учитывать при разрешении проблем с клиентом.

  • akula1000 akula1000 (2012-11-27 14:41) #
    0

    Хорошая статья, всё правильно, понятно и интересно изложено. Я однажды наблюдал в казино такой случай, что недовольный игрок наезжал на крупье, типо крупье не правильно раздаёт карты и обманывает. Но при выяснении крупье привлёк других игроков и всё сказали, что всё нормально, а того лжеца прогнали из казино.

  • sergant41 sergant41 (2012-12-11 18:34) #
    0

    Ну , во-первых, работникам казино и интерактивных залов надо сделать так, что-бы в работе их заведений не было никаких технических накладок, которые могли быть восприняты как махинации. Во-0вторых не впускать пьяных и невменяемых клиентов. Ну бесплатное пиво, коньяк лобстеры, ьутеры ит.д. и так понятно... Ну и конечно проигравшегося клиента доставить домой БЕСПЛАТНО (если возможности уехать у него нет). А еще не давать ему бегать за деньгами, что бы отыграться . Ну и в принципе тогда будет  меньше конфликтных ситуаций...

  • dreddsun dreddsun (2012-12-30 22:24) #
    0

    Если человек проиграл много денег в казино, то в большинстве случаев, он уже в стане алкогольного спянения. Тем более говорить и искать решение в проблеме, которую он раздул, как на меня, не выход. Лучше такого клиента изолировать, чтобы он отверезел и уже потом начинать искать выход или разбиратся в данной ситуации.

  • rioferdinand rioferdinand (2013-01-23 19:53) #
    0

    У каждого заведения есть свои умные люди которые могут речью успокоить любого возмущенного человека.Этим искуством владеют не многие люди, а те которые что-нибудь в этой жизни.

  • yurab1975 yurab1975 (2013-02-27 11:37) #
    0

    Советы очень полезные, думаю, что они бы пригодились любому казино для повышения собственного престижа. В реальности, к сожалению, большинство казино в подобных ситуациях прибегают только к методам угроз, вывода клиентов с помощью охраны и тому подобное. Очень хотелось, чтобы ситуация изменилась, наконец, в лучшую сторону. И у каждого заведения появились, как было указано выше, умные люди.

  • Oleg45 Oleg45 (2013-03-25 03:59) #
    0

    Ну, все это психологические уловки, они помогают только если клиент попался не особо буйный. А если клиент к тому же еще и влиятельный, и обладает определенной властью, а то и депутатской неприкосновенностью – то все, персонал казино может вешаться. Вот, например, как описывает ситуацию в одном из казахских казино девушка-крупье: "Клиенты всегда ведут себя просто по-хамски. Мы к этому уже привыкли, однако в последнее время нувориши стали вести себя просто отвратительно: девушек-крупье лапают, а парней после проигрыша бьют. При этом менеджеры казино трусливо прячутся в служебной комнате. Политика казино - денежный клиент всегда прав. По сути, мы стали заложниками бескультурья игроков. Они кроют всех матом, а один лудоман известен тем, что может запустить в любого из нас пепельницу. Мы буквально сидим на пороховой бочке. Но самое главное - игроки настолько круты, что действительно обладают неприкосновенностью"

  • denbond7 denbond7 (2013-07-19 17:48) #
    0

    Часто бывают случаи когда отельные сотрудники казино считают, что если клиент не доволен, то он дурак . Что можно сказать такому человеку? В таких случаях, по моему мнению, этот сотрудник и есть виновник недовольства клиента. Есть еще один вариант – у него мания величия, но это уже к доктору, а не к нам.

    Как говориться, не бывает дыма без огня, и если клиент не доволен, значит, этому есть причина. Злость или недовольство клиента означают, как правило, только то, что вы нарушили свои обязательства, выполнили работу не качественно и т.п.

    Безусловно, в жизни могут быть разные ситуации. Но никогда клиент не планирует остаться недовольным


  • denzelzombie denzelzombie (2013-08-19 22:02) #
    0

    Я щитаю что в каждем казино должен работать как синимум 1 психолог, они же специализируються на такого рода проблеммах, вот пусть и решают. Условия конечно надо создавать для клиэнта, атмосферу и тогда проблем не будет. Все будут довольны даже в случае проигрыша.

  • plus000 plus000 (2014-02-17 10:42) #
    0

    Полезная статья своими подробными советами. Действительно мало кто сможет сдержать свои эмоции, особенно при проигрыше, а тем более при крупном! Для того, чтобы работать в казино нужно быть отличным психологом с железной нервной системой и уметь находить подход в к любому типу людей. К сожалению, не всегда на работу берут именно таких людей.

  • arabika8585 arabika8585 (2015-07-22 12:51) #
    0

    Хорошая и полуная информация для работников казино. Мне кажется, что каждый крупье должен проходить перед приемом на работу курсы психолога. Что бы оставаться не возмутимым к выиграшам и проиграшам клиентов, а так же к их недовольству и возмущениям.

  • rysic777 rysic777 (2016-01-11 19:02) #
    0

     Самое главное это на мой взгляд не в коем случае не усложнять и не усугублять состояние клиента. Главное стараться успокоить посетителя  и самое главное нужно разбираться в людях.

  • vasa92 vasa92 (2016-04-16 11:00) #
    0

    С вип клиентом все немного проще, там хоть присутствует  кешбек, тоесть клиент может еще вернуть обратно часть проигранных денег. Но с обычным клиентом все намного сложнее, но человек сам должен понять куда он пришел и  должен смириться с потерей денег, хотя это и трудно.

  • arabika8585 arabika8585 (2017-03-22 14:48) #
    0

    Хорошая статья с полезной информацией. Нужно еще бы пособие для проигравших и не довольных игроков написать, что бы сами себя учились контролировать. Довольно часть крупье просто вызывает охрану, а та уже разбирается.

  • satir satir (2017-10-25 05:07) #
    0

    Все советы очень действенны, но многое зависит от самообладания самого человека утихомиривающего смутьяна. Ситуации могут быть самые неожиданные и реакция человека, желающего устроить скандал, непредсказуема. Ну что ж, на такой работе слабакам не место.

 Телеграм-канал CASINOZ

Стесняешься писать открыто? Задай любой вопрос об азарте лично нам!

2009-2018 © Casinoz - Азарт с умом, залог успеха! 
Перепечатка разрешена только с письменного согласия с указанием прямой ссылки - support♠casinoz.biz
Выбор месяцаТоп редакции ♠ Webmoney ♠ Новые ♠ Черный список ♠ Закрытые
СпонсорамОтветственностьRSS Новости ♠ Работа

  • DMCA.com